Права покупателей в интернет-магазине

Письмо роспотребнадзора

от 12 октября 2007 г. N 0100/10281-07-32

О контроле за соблюдением правил продажи товаров дистанционным способом.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека доводит до сведения, что в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" Правительством Российской Федерации Постановлением от 27 сентября 2007 г. N 612 утверждены Правила продажи товаров дистанционным способом (далее - Правила).

Несмотря на то, что ранее, после введения в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" статьи 26.1 "Дистанционный способ продажи товаров", Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека своим письмом от 08.04.2005 N 0100/2569-05-32 "О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товаров" уже обращала внимание территориальных органов Роспотребнадзора на необходимость повышения эффективности надзорных мероприятий в указанном сегменте потребительского рынка, их результативность не соответствовала той актуальности, которую проблема защиты прав потребителей приобрела в условиях активно развивающихся и все более входящих в практику повседневной жизни коммуникативных отношений, основанных в первую очередь на современных информационных технологиях. Поэтому с принятием новых Правил, подробно регламентирующих отношения между продавцом и покупателем при продаже товаров дистанционным способом, включая вопросы оказания связанных с этим услуг, Управлениям Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации следует придать указанной работе более системный характер в целях обеспечения не только скорейшего приведения деятельности субъектов хозяйственной деятельности, осуществляющих дистанционную продажу товаров, в соответствие с требованиями вновь принятого нормативного правового акта, но и более действенного пресечения нарушений прав конкретных потребителей в ходе рассмотрения их жалоб и обращений.

В этой связи в целях формирования единообразной правоприменительной практики в деле осуществления контроля и надзора за соблюдением хозяйствующими субъектами обязательных требований, предъявляемых к организации деятельности по дистанционной продаже товаров, территориальным органам Роспотребнадзора необходимо обратить внимание на нижеследующее:

1. В соответствии с п. 8 Правил продавец до заключения договора розничной купли-продажи обязан обеспечить предоставление необходимой информации в объеме, предусмотренном указанной нормой, которая в контексте соответствующих требований ст. 8 и ст. 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" должна доводиться в наглядной и доступной форме в описании товара, содержащемся в каталогах, проспектах, буклетах, на фотоснимках либо визуальных носителях соответствующей информации, распространяемой средствами связи, или доводиться иными способами, обеспечивающими полное соблюдение указанных требований.

2. Обязанность продавца по доведению до потребителя в письменной форме информации, предусмотренной п. 9 Правил, реализуется им только в момент доставки товара.

3. Пункт 19 Правил не допускает передачу потребителю товаров, не соответствующих предварительной договоренности, если такая передача сопровождается требованием об обязательной оплате товаров.

На практике такого рода факты имеют место быть при продаже товаров с использованием почтовой связи, когда потребителю при получении заказанного товара, упакованного в бандероль, посылку и т.п., в отделениях связи предлагают производить доплату, после чего при вскрытии почтового отправления выясняется, что присланные товары потребителем (полностью или частично) не заказывались.

Несоблюдение продавцами вышеназванных пунктов Правил может служить основанием для их привлечения к административной ответственности по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, изготовителе, продавце), по ст. 14.7 КоАП РФ (введение в заблуждение относительно потребительских свойств и качества товара), а в последнем случае - по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ (включение в договор розничной купли-продажи условий, ущемляющих права потребителей).

При этом в любом случае несоблюдение продавцами этих или каких-либо иных пунктов Правил дает основания для применения к виновному лицу ст. 14.15 КоАП РФ "Нарушение правил продажи отдельных видов товаров".

Следует иметь также в виду, что продажа товаров вне стационарных мест торговли непосредственно по месту нахождения потребителя является одним из условий дистанционного способа продажи товаров, что может быть сопряжено с введением потребителя в заблуждение, в том числе через представителей продавца - участников процесса исполнения договора купли-продажи, осуществляющих, в частности, доставку и передачу товара, в связи с чем подпункт к) п. 9 Правил предусматривает обязанность продавца предоставлять потребителю среди прочего сведения о конкретном лице, которое будет выполнять соответствующую работу (услугу).

В этой связи при осуществлении мероприятий по контролю, связанных с защитой нарушенных прав потребителей, следует обращать внимание на соблюдение продавцом требований, предъявляемых вышеуказанным пунктом Правил, в полном объеме.
Также необходимо отметить, что п. 5 Правил введены ограничения, согласно которым не допускается дистанционная продажа алкогольной продукции, а также иных товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством Российской Федерации.

С учетом данного обстоятельства следует, в частности, иметь в виду, что ограничения, введенные данным пунктом Правил, также распространяются в целом и на продажу табачной продукции, поскольку регулирование деятельности по их розничной продаже осуществляется Федеральным законом от 10.07.2001 N 87-ФЗ "Об ограничении курения табака".
Соответствующие нарушения положений пункта 5 Правил могут среди прочего определять состав административного правонарушения, предусмотренного ст. 14.2 КоАП РФ.

Ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ, Федерального закона Российской Федерации от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ)
Абзац исключен. - Федеральный закон от 17.12.1999 N 212-ФЗ.

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.                 (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ, Федерального закона Российской Федерации от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ)
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
п.4. – утратил силу. (Федерального закона Российской Федерации от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ)

 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке
(в ред. Федерального закона Российской Федерации от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ)
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ) (п. 6 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
(п. 7 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)